一、窗口服务人员文明礼貌、热情周到、着装统一、窗口整洁、精通业务，创造 服务环境人性化、服务管理规范化、服务风气亲情化的全新服务。

二、装移修机等入户服务推行“预约式服务”，即 按照上门服务人员与客户协商预约的时间上门服务。上门服务时做到“二出示”、“三到位”，即 出示工作证、安装或修复障碍施工单；服务后清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位。

三、在营业场所明显的位置公布资费项目和标准，实行明码标价。

四、公布全省统一的客服热线 10000 ，实行 7 × 24 小时服务。对客户投诉及时响应、快速处理， 企业处理客户投诉最长时限不超过 7 个工作日。

五、固定电话（含宽带）装移机时限：城市最长不超过 9 个工作日，农村最长不超过 12 个工作日。

装、移机时限是指自电信企业在条件具备的情况下受理客户装、移机并收取工料费第二日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。

六、障碍修复时限：固定电话（含宽带）障碍修复时限城镇最长不超过 48 小时，农村最长不超过 72 小时。数据通信设备障碍修复时限最长不超过 8 小时。

障碍修复时限是指客户障碍申告并受理时起，至故障排

除恢复正常所需要的时间（客户自维线路和不可抗力因素除外）。

七、业务变更时限（含停机复话） : 最长不超过 24 小时。

业务变更时限指客户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目、增减长途电话直拨功能的变更等业务，自办理登记手续并结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

八、提供信息服务的电话信息服务台、查号台、客户服务中心应答时限最长为 15 秒。

山东省电信公司服务监督电话： 0531 － 3190000